1. Doel van de klachtenprocedure
Ironhack Netherlands B.V. wil goede service bieden. Dat doen we onder meer door te luisteren naar studenten en te reageren op hun mening, en vooral door klachten over onze diensten, faciliteiten en medewerkers goed af te handelen.
Daarom zorgen we ervoor dat:
een klacht indienen zo makkelijk mogelijk is;
complimenten, feedback en suggesties welkom zijn;
we een klacht zien als een duidelijk signaal van ontevredenheid waar we direct op reageren;
we een klacht snel, beleefd en vertrouwelijk behandelen;
we leren van klachten, ze gebruiken om onze service te verbeteren en onze klachtenregeling elk jaar evalueren.
2. Klachten
De formele klachtenprocedure zorgt ervoor dat alle klachten eerlijk en consequent worden behandeld en waar mogelijk naar tevredenheid van de klager worden opgelost.
3. Verantwoordelijkheden
Ironhack Netherlands B.V. zorgt ervoor dat:
de ontvangst van een formele klacht schriftelijk of mondeling wordt bevestigd;
binnen een redelijke termijn wordt gereageerd. Waar mogelijk binnen twee weken of binnen de resterende tijd van de opleiding. Een klacht wordt binnen maximaal vier weken afgehandeld;
als er meer tijd nodig is voor onderzoek, de klager binnen deze vier weken schriftelijk wordt geïnformeerd, met de reden van het uitstel en een verwachte datum voor een besluit;
de klacht redelijk en zorgvuldig wordt behandeld; en
waar nodig actie wordt ondernomen.
De klager:
legt de formele klacht voor aan de Program Manager, Julie Nonnenmacher;
legt het probleem zo duidelijk en volledig mogelijk uit;
geeft Ironhack Netherlands B.V. een redelijke termijn om de klacht af te handelen (maximaal vier weken, tenzij de klager over uitstel is geïnformeerd zoals hierboven beschreven).
4. Vertrouwelijkheid
Elke klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Behalve in uitzonderlijke situaties doen de klager en Ironhack Netherlands B.V. er alles aan om de vertrouwelijkheid te bewaren. Soms maken de omstandigheden van de klacht dat niet mogelijk. In dat geval leggen we dit uit aan de klager.
5. Procedure
Alle klachten en de manier waarop ze zijn afgehandeld worden vastgelegd in een klachtenregister dat de General Manager bijhoudt. Klachten worden bewaard tot twee jaar na afhandeling.
Stap 1
De formele klacht wordt gericht aan de Program Manager, Julie Nonnenmacher. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Gebruik bij een schriftelijke klacht het bijgevoegde formulier. Bij een mondelinge klacht maakt de Program Manager een verslag.
De Program Manager onderzoekt de klacht en bespreekt de conclusies waar nodig met de General Manager en eventueel betrokken medewerkers. De Program Manager probeert de klacht op te lossen. Lukt dat niet, dan legt de Program Manager de klacht voor aan de General Manager.
Stap 2
Op basis van het onderzoek uit stap 1, en zo nodig aanvullend onderzoek, probeert de General Manager, Eric Lein, de klacht op te lossen. Lukt dat niet, dan kan de klager de klacht voorleggen aan De Geschillencommissie.
Stap 3
Als de klacht in de eerdere stappen niet is opgelost, kan de klacht worden voorgelegd aan De Geschillencommissie (Geschillencommissie Algemeen), waarbij Ironhack Netherlands B.V. is aangesloten (relatienummer 13902).
De uitspraak van De Geschillencommissie is in alle gevallen bindend voor Ironhack Netherlands B.V. Ironhack Netherlands B.V. voert de gevolgen van de uitspraak uit binnen de termijn die in de uitspraak staat.
Dit laat de bevoegdheid van de Nederlandse rechter onverlet om geschillen over de geleverde diensten te beslechten.